É hora de conectar o ecossistema de saúde. Trabalhamos junto ao Hospital Sírio-Libanês para entender como a inovação e o design podem ajudar a engajar e cuidar com mais eficiência dos usuários do Programa Saúde Populacional, serviço B2B do hospital.
A partir dessa investigação, desenhamos a jornada ideal do Programa e criamos conceitos de soluções para atender às expectativas das pessoas, o que possibilitou a expansão da proposta de valor e atuação do serviço.
Desafio: Conectar o ecossistema de saúde
Iniciado em 2017, o Programa de Saúde Populacional do Sírio-Libanês é um ecossistema integrado de saúde, que entrega produtos e serviços como pronto atendimento digital e cuidados primários para operadoras, empregadores e organizações. Hoje, ele atende cerca de 180 mil vidas.
O principal desafio identificado no projeto foi a dificuldade na compreensão da proposta de valor do serviço, bem como a retenção e engajamento dos clientes.
A partir da nossa visão híbrida de design e estratégia, entendemos que era preciso mergulhar na cultura e conhecer melhor os usuários – titulares e dependentes – seus comportamentos em relação à saúde, ao autocuidado e ao ecossistema, bem como suas reais dores e oportunidades na jornada com o serviço do Programa.
Processo: Pesquisa, estratégia e design de serviço
Para identificar a relação dos usuários com o Programa Saúde Populacional, aplicamos a metodologia proprietária What’s Up, um processo de investigação por meio do qual pesquisamos e estruturamos um panorama sólido de estratégia, onde entendemos o contexto e as pessoas em profundidade e traduzimos esse conhecimento em insights tangíveis que formam os pilares fundamentais de uma jornada de inovação.
Para esse projeto, mapeamos desde as dores da jornada até as expectativas das pessoas em relação ao serviço. Mapeamos também as relações do público com os demais agentes do ecossistema de saúde, a fim de compreender oportunidades de expansão da jornada do serviço e de uma proposta de valor de cuidado continuado.
Os insumos da investigação foram somados ao mapeamento da jornada do Aplicativo ADMA (um ponto de contato do serviço) e um desk research de inspiração do mercado, no Brasil e no mundo.
Então, partimos para um design sprint estratégico e criativo com o cliente, a fim de desenhar a jornada ideal do serviço e mais 5 conceitos de soluções. Elas deveriam apresentar as pessoas ao Programa e mantê-las engajadas com o serviço, valorizando a proposta de valor de cuidado continuado e da figura do médico de família.
Entrega: Inovação na saúde B2B
A entrega final consistiu em uma pesquisa qualitativa com o mapeamento da experiência das pessoas com o serviço, a jornada com o aplicativo e um retrato comportamental dos usuários, trazendo sua relação com o autocuidado, saúde e demais agentes do ecossistema.
Também apresentamos um Book de Ideias e Soluções, com 5 ideias priorizadas e representadas visualmente, com proposta de valor e momento da jornada do Programa do qual faz parte. Além disso, trouxemos um roadmap com 10 soluções para serem implementadas a curto, médio e longo prazo, a fim de apresentar, manter e reter os usuários do serviço.
“Este case constrói valor para o serviço B2B do Sírio-Libanês, repensando sua jornada com uma abordagem baseada em comportamento e no entendimento de que ao explorar as expectativas em relação a tudo isso e ao próprio serviço- mais do que as dores mapeadas – é o que nos possibilitaria atuar nas oportunidades que realmente poderiam expandir a atuação do serviço e, consequentemente, sua proposta de valor.
Uma proposta de valor voltada para o cuidado continuado à saúde e para a figura do médico de família, que ainda encontra barreiras culturais para que seja totalmente compreendida por parte das pessoas, mas que já sabemos que, quando compreendida, tem um enorme valor percebido.” – Luiza Rudge, diretora de Pesquisa & Estratégia da Questtonó Manyone
